Senioren zelf en ook hun familie bekijken via Woonz.nl en via de website van de organisaties de mogelijkheden. Aanvullend onderzoeken de senioren, bijvoorbeeld via Zorgkaart Nederland, de meningen en reviews van anderen. Zodra de potentiële klant besluit om in contact te treden met uw organisatie, ontmoet hij over het algemeen uw collega’s van de klantenservice.
Onderzoek kwaliteit klantenservice
Uit recent onderzoek naar de kwaliteit van de klantenservice in de 21ste eeuw blijkt dat het bij veel bedrijven nog niet echt opschiet met deze kwaliteit. Zo lukt het maar 1 op de 5 bedrijven om een vraag van een klant in het eerste contact volledig te beantwoorden en neemt 6 op de 10 bedrijven niet eens de moeite om op een email of telefoontje te reageren.
Ervaringsonderzoek Woonz.nl
In het afgelopen half jaar heeft Woonz.nl aan 1839 zoekers gevraagd hoe zij het contact dat zij hadden met de woon(zorg)aanbieder over hun vraag of bezichtigingsaanvraag hebben ervaren. Via een mail zijn zij in de gelegenheid gesteld om een cijfer te geven voor het contact met de woon(zorg)aanbieder. Ook was het mogelijk om het geven feedbackcijfer schriftelijk te onderbouwen. Van alle ondervraagde zoekers gaf uiteindelijk 43% (792 respondenten) feedback.
Feedback naar woon(zorg)aanbieders loopt sterk uiteen
Gemiddeld gaven de zoekers het contact met de woon(zorg)organisaties een 6,4. Ruim een kwart, 26,5% van de respondenten, beoordeelde het contact als twijfelachtig of onvoldoende. Hier is dus werk aan de winkel! Gelukkig geeft bijna de helft van alle respondenten (48%) het contact een 8 of hoger geeft. Mooi dat het kan en genoeg bewijs dat onvoldoendes niet nodig zijn.
Gemiddeld feedbackcijfer
Naast het geven van een cijfer hebben de meeste respondenten ook een schriftelijke reactie gegeven. Woonz.nl heeft op basis van de gegeven schriftelijke reacties een top 3 van complimenten en voor negatieve feedback opgesteld:
Top 3 Complimenten
- Duidelijk antwoord
- Vriendelijke bejegening
- Snel antwoord gekregen
Top 3 Feedback
- Onbevredigend antwoord
- Geen reactie op vraag
- Onduidelijkheid over beschikbaarheid
Goede klantenservice ontvangt complimenten
Vanuit de complimenten krijgen we een duidelijk beeld van de belangrijkste kwaliteiten van een goede klantenservices. De meeste complimenten werden gegeven over de duidelijkheid van de verstrekte informatie. Daarnaast werden veel complimenten gegeven gericht op de bejegening. Een prettige bejegening beschrijft men met woorden als vriendelijk, netjes, prettig en hulpvaardig. Ten derde werden complimenten gegeven voor een snelle reactietijd.
Geen reactie leidt tot slechte ervaring
De meest gegeven negatieve feedback gaat over het niet reageren van de klantenservices. Als het cijfer 5 of lager wordt gegeven (26,5% van de respondenten doet dat), is dat in bijna 100% van de gevallen omdat de respondent na het stellen van de vraag niets meer heeft vernomen. Daarnaast geeft men ook feedback over de onduidelijkheid van de beschikbaarheid van de woningen. Respondenten geven aan het vervelend te vinden dat woningen toch niet beschikbaar blijken te zijn.
Tenslotte is er een klein aantal respondenten niet tevreden met het verkregen antwoord. De reden van de onvrede is verschillend. Soms speelt de verhuurprijs een rol, in een ander geval is men het niet eens met de (on)mogelijkheden van de zorg die op locatie geleverd wordt. Ook het niet in aanmerking komen voor de woning leidde soms tot onvrede.
Conclusie: Mooie resultaten met ruimte voor verbetering
De klantervaringen tot nu toe geven een mooi inzicht in de werking van klantenservices van de deelnemers aan Woonz.nl. Wanneer er antwoord wordt gegeven, zijn de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Hoe komt het dan dat het gemiddelde cijfer toch maar tot een 6,4 komt? De oorzaak hiervoor ligt in het aantal respondenten dat onvrede ervaart over het niet krijgen van een reactie en deze onvrede vertaalt naar het cijfer 0 (nul).
Advies: vasthouden wat goed gaat, reactietijd verbeteren en beschikbaarheid verduidelijken
Het advies aan alle medewerkers van klantenservices is, ga vooral door met wat goed gaat. Luitster naar de vraag van de zoeker en formuleer een duidelijk en begrijpelijk antwoord. Om deze vraag vervolgens vriendelijk, met begrip, volledig en op een hulpvaardige manier te beantwoorden. Doe dit alles het liefst binnen een overzichtelijk tijdsbestek. Woonz.nl adviseert een reactietijd van 24 uur. Als alle deelnemers aan Woonz.nl deze reactietijd aanhouden, daalt het aantal onbeantwoorde vragen van zoekers en stijgt het gemiddelde cijfer dat zoekers geven voor het contact. Tenslotte is het belangrijk om de getoonde beschikbaarheid van uw woningen aan te laten sluiten bij de werkelijkheid. Als een woning niet (meer) beschikbaar is, pas dat dan aan in het dashboard.
