De praktijk is toch moeilijker dan gedacht
Toch blijkt het in de praktijk moeilijker dan je zou denken. Een optimale klantenservice is ingewikkelder dan de meeste bedrijven denken. Bij Woonz.nl merken wij dat het nog regelmatig voorkomt dat telefoontjes niet beantwoord worden, bezichtigingen niet worden gepland en vragen worden afgewimpeld. Als woon(zorg)organisatie of dienstenaanbieder heb je tijd en geld gestoken in het weven van nieuwe bewoners of klanten. Er is een website, er zijn foto’s, er worden leuke teksten bij de foto’s geschreven en je vraagt je dagelijks af hoe de conversie omhoog kan. Met resultaat! Na alle moeite om in contact te komen met nieuwe klanten krijg je gelukkig een telefoontje van iemand die graag een dienst wilt afnemen of een woning wilt bekijken. Maar, helaas… de telefoon wordt niet opgenomen of er wordt niet goed gecommuniceerd. Ondertussen is die potentiële klant al naar een concurrent gegaan.
Waar gaat het mis?
Er zijn natuurlijk heel veel verschillende redenen waarom het mis kan gaan. De afdeling die gaat over de klantenservice staat onder hoge werkdruk, er is niet genoeg of niet het juiste personeel. Ziekte, bezuinigingen, nieuw personeel, onbekwaam personeel of niet de juiste prioriteiten. Het kan aan zoveel verschillende dingen liggen. Kijk daarom eens niet naar de conversie, vergeet even de begroting, dat komt later wel, loop eerst eens bij de service afdeling langs. Of neem zelf de proef op de som, doorloop zelf de stappen die een potentiële bewoner of klant doorloopt. Krijg je snel genoeg antwoord? Word je vriendelijk geholpen? Word jouw vraag beantwoord? Zonder goede klantenservice ben je nergens. Zorg dus dat deze afdeling alles heeft dat zij nodig heeft. Want het lijkt altijd misschien dat de klantenservice de laatste stap is in de klantenreis. Maar uiteindelijk bepaalt de kwaliteit van de klantenservice of iemand terugkomt en het kost minder moeite om een klant te behouden, dan een nieuwe klant te vinden.
